Verlorene Kunden wieder für sich gewinnen
Verlorene Kunden wieder für sich gewinnen ist nicht so einfach. Neu. Neu. Neu. Das ist das Wort, das in der Werbung mit Abstand am häufigsten benutzt wird. Neue Produkte, neue Leistungen, neue Preise. Und natürlich neue Kunden. Der Neukunde ist ein fast heiliges Gut, das gehegt und gepflegt wird. Für den Kunden ist das im Grunde eine schöne Sache, er wird umworben, liebkost und mit attraktiven Produkten und Angeboten gelockt. Der Neukunde hat allerdings ein Problem. Er ist nur einen sehr kurzen Moment Neukunde. Wenn er erst einmal zu einem Bestandskunden geworden ist, verliert er für viele Unternehmen schnell seinen Reiz. Schließlich muss er nicht mehr überzeugt werden, er hat gekauft oder einen Vertrag unterschrieben und zahlt regelmäßige Beiträge oder Raten. Mehr ist nun einmal nicht aus ihm herauszuholen. Oder vielleicht doch? Abgewanderte Kunden sind wertvoller, als man denkt. Und sie sind häufig leichter zu überzeugen als die heilige Kuh Neukunde.
Zu hohe Abwanderungsraten
Pauschal kann man keine Zahl nennen, aber die Abwanderungsraten von Kunden liegen je nach Branche jährlich zwischen 15 und 20 Prozent. Das ist eine große Zahl und der wirtschaftliche Schaden, der dadurch entsteht, ist nicht zu unterschätzen. Die meisten Unternehmen kennen diese Zahlen sogar, doch das ist in vielen Fällen für sie kein Grund, durch professionelle Maßnahmen etwas dagegen zu unternehmen. Oft sind es langjährige Kunden, die sich irgendwann vom Unternehmen abwenden. Das schmerzt besonders, denn sie sind es, die in aller Regel häufiger und mehr kaufen, als die gerade vom Neu- zum Bestandskunden umformierten. Die Gründe sind schnell genannt. Entweder fühlen sich die Kunden nicht beachtet oder es ist zu Missverständnissen gekommen. Kleine Pannen in der Kommunikation oder die Nichtbeachtung eines Kundenwunsches können schnell dazu führen, dass er sich abwendet. Bestandskunden sind sensibel. Aber sie sind auch treu. Daher zeigen sich rund die Hälfte der Kunden, die einem Unternehmen den Rücken gekehrt haben, generell Gesprächsreitschaft. Das haben Umfragen ergeben.
Gar nicht so schwer und sehr effektiv
Es lohnt sich, mit einem verlorenen Kunden neue Gespräche aufzunehmen. Und zwar aus unterschiedlichen Gründen. Einer davon heißt Mundpropaganda. Diese gibt es in zwei Formen, der Positiven und der Negativen. Es ist wie bei einem Restaurant, das man besucht. Ist das Essen köstlich, der Service ausgezeichnet und der Preis annehmbar, spricht man mit Freunden darüber. Man empfiehlt das Restaurant weiter, der Besitzer kann sich über neue Kundschaft freuen. War das Essen miserabel, der Service de facto nicht vorhanden und das Ganze auch nur überteuert, bekommt der Betreiber dennoch gratis Mundpropaganda. Allerdings wird sie ihm keine neue Kunden bescheren. Von einem Unternehmen abgewanderte Kunden ticken genauso. Sie werden sicherlich keine Empfehlungen aussprechen, wenn sie mit einem Unternehmen unzufrieden waren. Zurückgewonnene Kunden dagegen werden viel eher Mundpropaganda betreiben. Schon deswegen, weil sie zu schätzen wissen, dass um sie gekämpft wurde, ohne dass es dabei um den direkten Verkauf ging. Die Tatsache, dass fast die Hälfte aller Ex-Kunden Gesprächsreitschaft zeigen, darf eigentlich nicht ungenutzt bleiben. Wer es trotzdem tut, hat selbst Schuld.
Profitieren vom Kunden
Es gibt einen weiteren Grund, der dafür spricht, verlorene Kunden wieder für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Erkenntnisse. Wer mit seinem Kunden spricht und ihn befragt, wird wertvolle Hinweise erhalten, was eigentlich bei der Kundenpflege falsch gelaufen ist. Das Phänomen besteht ja darin, dass man oftmals gar nicht weiß, was man für einen Fehler gemacht hat. Der Kunde ist weg, der Unternehmer steht da und fragt sich, was da gerade passiert ist. Der Kunde selbst weiß sehr genau, was ihn zur Abwanderung bewogen hat. Und so erfährt man im Zuge der Kundenrückgewinnung häufig Wertvolles über Schwachstellen im eigenen Unternehmen. Letztlich ist es die Treue, die sich durch die Kundenrückgewinnung bemerkbar machen wird. Kunden, die ein zweites Mal für ein Unternehmen gewonnen werden, sind noch loyaler als sie es beim ersten Mal waren. Sie wissen es einfach zu schätzen, wenn man sie mit Wertschätzung bedenkt. Das führt dazu, dass sie das betreffende Unternehmen nicht nur weiterempfehlen. Es wirkt sich auch ganz konkret wirtschaftlich aus. Die Universität Mannheim hat ermittelt, dass große Kampagnen der Kundenrückgewinnung für Renditen zwischen 40 und 100 Prozent gesorgt haben. In einigen Fällen waren es sogar mehr als 100 Prozent. Womit zu den Bestandskunden wieder die Neukunden kommen. Diese Chancen sollte man nicht liegenlassen.
